12月18日-19日，2024北京接訴即辦改革論壇在國家會議中心舉行。在開幕式、主論壇、閉幕式之外，還設(shè)置了6場平行論壇，邀請了諸多國內(nèi)外專家學(xué)者做了精彩的發(fā)言。在向世界講述“中國之治”，發(fā)出“北京聲音”的同時，這場為期兩天的論壇對于北京接訴即辦工作還將帶來哪些啟發(fā)？已經(jīng)持續(xù)六年的接訴即辦改革在不久后將有什么新變化？論壇期間，北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義接受了媒體采訪，講述了她在這場論壇上的收獲以及接訴即辦改革的進展。
北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義。新京報記者 王遠(yuǎn)征 攝
交流互鑒，論壇發(fā)言凝聚全球智慧
據(jù)官方前期發(fā)布的消息，2024北京接訴即辦改革論壇有來自40多個國家的國際嘉賓參會。在12月18日論壇開幕當(dāng)天上午，相聚國家會議中心的700余人中有170余名國際嘉賓，占當(dāng)時參會人數(shù)約四分之一。
同時，新京報記者也注意到，在論壇的開閉幕式、主論壇和6場平行論壇中，國際嘉賓登上演講臺分享經(jīng)驗的次數(shù)也達到三十余人次。其中，不乏國際高校學(xué)者、國際組織負(fù)責(zé)人等。
在傳遞北京聲音的同時，論壇也成了國際交流互鑒的平臺。論壇期間，北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義還向記者提到，論壇中，許多高校研究力量從學(xué)術(shù)角度對接訴即辦改革工作做了深入的研究和討論，6場平行論壇中還邀請了各個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的一把手，共同分享經(jīng)驗。也有來自不同國家、世界級、多領(lǐng)域的專家學(xué)者，分享了豐富的觀點、經(jīng)驗與建議。
馮穎義提到，在18日的主論壇上，美國哥倫比亞大學(xué)副教務(wù)長吳維平講述了對美國311熱線相關(guān)數(shù)據(jù)的分析和觀察，“這在數(shù)字平臺建設(shè)方面給了我們很好的啟示，比如在話務(wù)員的培訓(xùn)上，還有12345熱線的知識庫、工作系統(tǒng)中，如果有更精準(zhǔn)的信息數(shù)據(jù)，就能幫助我們在底層數(shù)據(jù)建設(shè)中進一步夯實基礎(chǔ)?！?/p>
當(dāng)然，社會發(fā)展過程中，在相同的時代背景下，各個地域在面對城市治理這份“考卷”時，所遇到的問題又有相同之處。馮穎義說，通過論壇，人們在一起會凝聚更多共識，“在這里我們一起討論如何讓生活更美好的議題。我想，未來如果有機會，也希望多邀請國外同行業(yè)、同領(lǐng)域的專家學(xué)者，吸取他們的經(jīng)驗和建議，從實際操作層面、理論層面做更多的研究和實踐?！?/p>
服務(wù)范圍覆蓋更廣，每個群體都應(yīng)該被看到
今年，黨的二十屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于進一步全面深化改革、推進中國式現(xiàn)代化的決定》中，提到要提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能。這是“市民熱線”第一次被寫入黨的重要文件中。
北京市在貫徹落實會議精神的過程中，也對相關(guān)工作提出了更進一步的要求。馮穎義認(rèn)為，六年來改革推動接訴即辦不斷向前發(fā)展。北京市民熱線作為接訴即辦的主平臺，在今后的工作中也要考慮繼續(xù)完善功能、優(yōu)化機制，為接訴即辦改革注入新的活力。
在18日主論壇上，中國行政管理學(xué)會學(xué)術(shù)顧問委員會主任、中國社會科學(xué)院大學(xué)教授江小涓在發(fā)言中特別提到，不久前自己走進12345北京市民熱線服務(wù)中心，一個正在試運營階段、為聾啞人設(shè)立的服務(wù)座席給她留下了很深的印象，“包容性不是一句口號，它需要通過非常具體的舉措體現(xiàn)，看到這個座席，我覺得這句話落到了實處?！?/p>
在接受媒體采訪中，馮穎義也說起目前中心正在做的一些新嘗試、新努力。她進一步提到了這個面向聽障人士的手語座席，“每一個群體都應(yīng)該被看到、被關(guān)注，特別是社會上相對比較弱勢的群體。”馮穎義介紹，服務(wù)座席上會有專門的手語話務(wù)員和聽障人士進行無障礙溝通，更好地理解弱勢群體的訴求。
馮穎義表示，在服務(wù)對象方面，市民熱線服務(wù)中心為弱勢群體開闊了表達需要的空間，也希望這些朋友更多地與社會發(fā)生鏈接。
為基層減負(fù)，試點梳理派單流程
接訴即辦的工作者忙碌在市民熱線服務(wù)中心，也融入這座城市的每一個角落，這些工作人員、基層干部是12345工單的“下游”，是百姓急難愁盼問題解決的“推動者”。馮穎義在采訪中談道，六年來，接訴即辦改革成績的取得，主要靠的是基層工作者的努力和付出，基層工作人員是在用心、用情、用力，解決老百姓的急難愁盼。
記者了解到，接訴即辦對于基層考核評價的方式，與其他市級部門直接打分的形式不同。訴求人的評價，是考核基層接訴即辦工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素。基層在全力解決居民訴求的同時，常常也面臨考核評價的壓力。
那么未來的改革中，這樣的評價、考核方式會不會改變？改革是否也在嘗試為基層工作人員減負(fù)？
馮穎義說，在之前的改革階段中，評價考核體系，是讓接訴即辦工作充分引起各級領(lǐng)導(dǎo)和基層干部的重視。而經(jīng)過六年時間，基層工作從被動向主動轉(zhuǎn)變，未訴先辦，主動治理，已經(jīng)成為基層工作者的自覺。
她透露，隨著改革的發(fā)展、深入，未來考核評價的體系、工單派送的流程或?qū)⑦M一步繼續(xù)優(yōu)化，“我們的總思路是要給基層進一步減負(fù)，但需要注意的是，進一步減負(fù)，不意味著減任務(wù)。所以，人民群眾為接訴即辦工單打分的這個原則不會變?！?/p>
記者在采訪中了解到，目前，北京接訴即辦相關(guān)單位也選擇了行政區(qū)開始試點，進一步梳理一張工單涉及的各個層面職責(zé)，“這樣就可以更精準(zhǔn)地把單子派送到相應(yīng)的部門，為基層從源頭上減壓。”
馮穎義說，也更期待基層能夠進一步主動治理，多出主意、想辦法。從自己的工作實際出發(fā)，從源頭化解居民百姓可能產(chǎn)生的訴求，“我覺著這不只是接訴即辦的盼望，也是城市治理的目標(biāo)。”
新京報記者 田杰雄 陳璐
編輯 張樹婧 校對 楊利
