“僅退款”歷時(shí)四年或即將迎來落幕。4月22日消息，拼多多、淘寶、抖音、快手等多個(gè)電商平臺(tái)就取消和規(guī)范“僅退款”征求意見。
多個(gè)電商平臺(tái)就取消和規(guī)范“僅退款”征求意見
4月22日掛網(wǎng)的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集顯示，為保障平臺(tái)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，持續(xù)完善售后相關(guān)規(guī)則，一方面進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)。
不過，記者注意到，拼多多在上述意見征集稿中稱，用戶提交退款無需退貨申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止：1)訂單確認(rèn)收貨滿15天；或2)平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。商家應(yīng)在用戶提交退款無需退貨申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理(系統(tǒng)支持極速退款時(shí)，不受該時(shí)效限制)如商家同意用戶退款無需退貨申請(qǐng)的，系統(tǒng)將退款給用戶;如商家逾期未處理的(即商家未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理用戶申請(qǐng)，履行售后義務(wù))，平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶。平臺(tái)有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限，
抖音在關(guān)于修訂《售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則》的意見征集中表示，為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和商家自主經(jīng)營權(quán)，現(xiàn)針對(duì)平臺(tái)售后處理規(guī)則中的退款相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修訂完善。修改內(nèi)容主要針對(duì)當(dāng)前退款場景中存在的問題，對(duì)退貨退款相關(guān)情形的處置規(guī)則和商家售后服務(wù)管理規(guī)范進(jìn)行明確。
在抖音的變更內(nèi)容一覽表里，一條變更后的條款稱，商家違反規(guī)范致使消費(fèi)者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），平臺(tái)支持消費(fèi)者退款，商品由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系消費(fèi)者取回。而在變更前相關(guān)條款顯示，商家違反規(guī)范致使消費(fèi)者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），平臺(tái)支持消費(fèi)者僅退款不退貨。
快手在售后規(guī)則意見征集中表示，為切實(shí)保護(hù)平臺(tái)內(nèi)商家和消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化各方責(zé)任分配，進(jìn)一步保障商家自主經(jīng)營權(quán)，平臺(tái)對(duì)現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進(jìn)行一攬子公示，在最大化支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時(shí)，對(duì)相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。
快手在售后規(guī)則意見征集中表示，如果出售的商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，消費(fèi)者申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。若快手小店介入判定商家所售商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理售后退換貨處理，并在48小時(shí)內(nèi)審核售后服務(wù)單，若超時(shí)未審核，快手小店有權(quán)將商家售后地址提供給消費(fèi)者，在確認(rèn)商品退回商家售后所在地后，快手小店有權(quán)以扣除保證金的形式為消費(fèi)者優(yōu)先賠付，由此產(chǎn)生的損失或費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
不過，快手還在售后規(guī)則意見征集中表示，如同一商戶出現(xiàn)大量違規(guī)訂單，快手小店平臺(tái)有權(quán)支持消費(fèi)者僅退款不退貨處理，所產(chǎn)生的損失由商家承擔(dān)。
快手還稱，商家違反“退換貨問題管理規(guī)范”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨(已拆封的食品、已損毀的商品等)，快手小店支持消費(fèi)者僅退款不退貨。如果商家提供的退貨地址錯(cuò)誤或不明確，聯(lián)系電話錯(cuò)誤或不清楚，導(dǎo)致消費(fèi)者操作無法退貨或退回商品后無法送達(dá)的，快手小店將支持消費(fèi)者僅退款不退貨，商品由商家自行召回，由此產(chǎn)生的損失由商家承擔(dān)。
此前的2024年11月25日，快手曾發(fā)布關(guān)于廢止“快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則”服務(wù)說明公告，其表示，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。
此前多家電商平臺(tái)已在優(yōu)化規(guī)則，通過僅退款“薅羊毛”已被部分遏制
2024年，在國內(nèi)電商賽道上，“僅退款”無疑成為了最具話題性和影響力的關(guān)鍵詞。這一售后規(guī)則在這一年里經(jīng)歷了從興起到爭議，再到平臺(tái)紛紛調(diào)整優(yōu)化的歷程，深刻影響著電商行業(yè)的生態(tài)和發(fā)展。
3月5日，十四屆全國人大三次會(huì)議首場“部長通道”在人民大會(huì)堂舉行，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文當(dāng)時(shí)在接受記者采訪時(shí)稱，針對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。
針對(duì)社會(huì)集中反映的“僅退款”問題，市場監(jiān)管總局約談主要電商平臺(tái)，就平臺(tái)利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價(jià)競爭風(fēng)氣等問題，提出具體整改要求，落實(shí)平臺(tái)企業(yè)主體責(zé)任。
1月15日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者檢索各大電商平臺(tái)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，目前各大主流電商平臺(tái)僅退款政策已在近期相繼優(yōu)化。1月9日，淘寶天貓?jiān)谏碳曳?wù)大會(huì)上宣布，將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號(hào)誠信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。
具體而言，針對(duì)異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號(hào)誠信體系，平臺(tái)視情況對(duì)其駁回售后、單店或平臺(tái)限購等；對(duì)于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。
1月8日，拼多多宣布成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，由拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任主任，統(tǒng)籌平臺(tái)治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優(yōu)化商家經(jīng)營體驗(yàn)，完善商家服務(wù)機(jī)制，持續(xù)提升商家滿意度。針對(duì)“僅退款”推出多項(xiàng)改進(jìn)舉措，包括停止惡意用戶的“僅退款”售后支持，調(diào)整平臺(tái)主動(dòng)介入的“僅退款”金額上限，降低平臺(tái)主動(dòng)介入比例等。
1月6日，抖音電商宣布優(yōu)化“僅退款”售后政策，對(duì)于申請(qǐng)“僅退款”的用戶，平臺(tái)將主動(dòng)介入，關(guān)注其合理性，會(huì)從嚴(yán)處理，維護(hù)商家合法權(quán)益；對(duì)于退單率高或被標(biāo)記異常的用戶，平臺(tái)將通過減少運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠、調(diào)整運(yùn)費(fèi)賠付和減少優(yōu)惠券等方式，減少薅羊毛行為。
拼多多早在2021年就推出了僅退款的售后機(jī)制，但真正讓其走入大眾視線并成為電商行業(yè)標(biāo)配的是2024年。2023年底，淘寶宣布支持“僅退款”服務(wù)，隨后，京東、抖音等主流電商平臺(tái)在2024年紛紛跟進(jìn)。電商平臺(tái)之所以在這一時(shí)期集體擁抱“僅退款”，背后是電商行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代的大背景。
隨著網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場逐漸飽和，電商平臺(tái)的競爭愈發(fā)激烈，用戶增長面臨瓶頸。在缺乏用戶增量的情況下，討好和迎合消費(fèi)者成為了平臺(tái)獲取競爭優(yōu)勢的重要手段，而“僅退款”政策被視為一種有效的用戶拉攏策略。
此前，國內(nèi)多家主流電商平臺(tái)推出了“僅退款”服務(wù)，該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務(wù)的情況。在此前采訪中，部分消費(fèi)者對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，“僅退款”有效勸退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛黨”。部分網(wǎng)友表示，“僅退款”提升了一些不良商家的經(jīng)營成本。
互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行業(yè)分析師楊懷玉認(rèn)為，為了有效應(yīng)對(duì)用戶濫用服務(wù)的情況，電商平臺(tái)需要在保障消費(fèi)者權(quán)益與防止濫用之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，比如應(yīng)細(xì)化退款政策，平臺(tái)應(yīng)明確規(guī)定哪些情況適用于“僅退款”服務(wù)?？梢砸胫悄茱L(fēng)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測交易行為，識(shí)別異常模式。還能通過加強(qiáng)用戶的實(shí)名認(rèn)證和其他形式的身份驗(yàn)證（如生物識(shí)別技術(shù)），減少非真實(shí)用戶或惡意用戶利用虛假身份進(jìn)行欺詐行為的可能性。
在“僅退款”問題的整改上，主要電商平臺(tái)紛紛行動(dòng)，已取得一定成果，“薅羊毛”等現(xiàn)象已經(jīng)得到了一定程度的遏制。淘寶天貓數(shù)據(jù)顯示，截至目前平臺(tái)“僅退款”總量下降30%，異常退款主動(dòng)攔截增加3倍?？焓蛛娚虖U止“退款不退貨服務(wù)”，抖音電商對(duì)異常僅退款行為進(jìn)行從嚴(yán)處理等舉措，都在一定程度上減少了“僅退款”薅羊毛行為的發(fā)生。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 程子姣 韋英姿
